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En Chile y el mundo: Inteligencia Artificial al Servicio del Cliente

Inteligencia Artificial

Muchas compañías cuentan con asistentes virtuales que son capaces, a cualquier hora, de responder dudas o recomendar qué comprar o cómo invertir entre otras funcionalidades.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Es una pregunta que se han formulado por años los directivos de cualquier empresa y también los mismos clientes al momento de optimizar su tiempo para comprar o resolver un problema a través del teléfono o contactar a su ejecutivo para que le dé soluciones concretas.

La manera cómo se adquieren bienes y servicios está sufriendo cambios para todos. La exclusiva diseñadora española Agatha Ruiz de Prada acaba de anunciar que evalúa cerrar sus tiendas para centrarse en el comercio electrónico al advertir las dificultades actuales para extenderse físicamente.

En este contexto los procesos de ventas y postventa deben adaptarse a las innovaciones de traen la Inteligencia Artificial. Sobre todo, si se considera que las necesidades y las dificultades se han vuelto más sofisticadas y que el volumen de los clientes desde las empresas de retail hasta los bancos ha crecido exponencialmente.  Y para atenderlos, a veces, la voz extranjera que sólo se encuentra disponible en algunos horarios ya no es la mejor opción para quedar conforme.

“Hay aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) que son asistentes virtuales que pueden responder en cualquier momento las dudas de los clientes u otras operaciones recomendar qué ropa comprar hasta indicaciones para invertir”, explica Marina Tannenbaum, CEO de Easybots (fotografía).

En Chile la Domótica ofrece soluciones para armar un hogar inteligente que prometen ahorros del 30% en electricidad y sobre el 20% en energía calórica. Estos sistemas de autoaprendizaje que realizan análisis de comportamiento predictivo y lograr que la calefacción se auto regule.

Hay algunas inmobiliarias nacionales que la emplean estas aplicaciones para sus proyectos. Por ejemplo, Safecard se utiliza para controlar el acceso de personas y vehículos. Los propietarios autorizan el ingreso y la duración de la estadía a través de una invitación virtual que llega al celular y que permite tanto entrar como salir.

En el campo financiero, hay varios desarrollos.  Por ejemplo, Chip y Plum son aplicaciones para ahorrar. Tras analizar el comportamiento de gastos del usuario, transfieren pequeñas cantidades periódicamente a una cuenta de ahorros. Cleo nació el 2016 en el Reino Unido y es un asistente financiero. En poco más de un año ya gestiona más de 120 millones de libras esterlinas de sus usuarios.

Todas estas aplicaciones pueden ser replicadas o mejoradas por las empresas de servicios para potenciar su estrategia de entregar una mejor atención al cliente. Respecto a las dudas de la efectividad de la IA, ya hay algunos estudios como los del Swedbank, cuyo chatbot denominado Nina ha resuelto el 81% de las 40.000 conversaciones mensuales que administra.

En octubre de 2016 fue presentada Erica, la asistente virtual del Bank of America. Escogieron como escenario Money 20/20, uno de los mayores eventos del mundo sobre innovación de pagos y servicios financieros. El banco acaba de anunciar que a fines de este año comenzará a asesorar a los clientes en algunas transacciones: pagar deudas, verificar el estado de la cuenta y otras funcionalidades para ayudar en temas de presupuesto y ahorro.

Las empresas chilenas no deberían quedarse atrás. Algunas AFP y servicios públicos ya utilizan asistentes virtuales y hay bancos que cuentan con un bot que llama por teléfono, corrobora que le respondió el titular de la cuenta, pregunta si tiene interés en tomar un crédito o en contactarse con un ejecutivo.

“Con los asistentes virtuales, los clientes están comenzando a vivir la experiencia de recibir respuestas concretas a sus requerimientos frecuentes o de temas más complejos. Ha habido una buena experiencia hasta ahora”, comenta Tannenbaum.

Sin duda la IA abre un nuevo espacio para que las empresas se relacionen de manera más directa y focalizada con sus clientes. Por esta razón, ya son varias las compañías que se han se han atrevido a innovar, porque no quieren llegar tarde a lo que algunos han denominado la Cuarta Revolución Industrial.

Fuente: Carlos Rubilar

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