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¿La muerte de los call-center?

La interminable música de espera, traspaso por distintas áreas y solicitudes no resueltas. Todos alguna vez han sufrido la pesadilla que puede ser llamar a un call center. Hoy las empresas, empiezan a reemplazar las llamadas telefónicas por canales de chats para la atención a sus clientes

Cada día en el mundo se envían más de 60 billones de mensajes a través de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, SMS, entre otros. En Estados Unidos un adulto en promedio gasta 11 minutos al día en este tipo de aplicaciones.

Las personas ya casi no llaman por teléfono en su comunicación cotidiana, excepto cuando deben llamar a una empresa y pasar por la molestia que genera la música clásica de los call centers. Y es que los clientes quieren que se les resuelvan sus problemas y muchos no están dispuestos a perder tiempo y paciencia en largas y poco fructíferas llamadas.

Sectores como el de telecomunicaciones y banca son los que más sean destacado por tener grandes inversiones en atención al cliente vía call center. Sin embargo esto está cambiando, cada día más empresas comienzan a reemplazar las llamadas telefónicas por comunicaciones vía chat con los clientes a fin de entregarles un servicio 100% digital. Los chatbots o asistentes virtuales son los nuevos sustitutos.

Un ejemplo de esto es el Banco BCI, el cual cuenta hoy con un chat personalizado para sus clientes cuando acceden a sus cuentas corrientes, y desde donde los clientes pueden acceder a una atención simple y rápida. En la compañía afirman que la implantación de este tipo de software ha generado cambios positivos, aunque la intervención humana aún es necesaria en un gran número de casos.

Juan José Soto, CEO de Let’s Talk, empresa soluciones de mensajería instantánea a grandes empresas, explica que entre las ventajas de reemplazar la llamada telefónica por canales de chat están un aumento de entre 25% y 50% en la satisfacción de los clientes con la atención de la empresa versus la llamada telefónica. “Existe también una disminución de los costos por esas mismas atenciones hasta en un 75%, lo que lleva a las empresas a plantearse estratégicamente ir reemplazando en el mediano plazo la atención vía llamada telefónica por canales de chat”, comenta Soto.

Otra ventaja de los chats es la posibilidad de integrarse con motores de Inteligencia artificial, especialmente para automatizar tareas más repetitivas y simples pero de bajo valor para un contact center como son preguntas sobre ubicación de sucursales u horario de apertura.
“Todo esto libera recursos para atenciones de mayor valor para una empresa como son las ventas o el soporte técnico a sus clientes, por ello los llamados “call centers” poco a poco vayan siendo reemplazados por “chat centers”, afirma Soto.

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